Un professionnel et un consommateur (pour résumer : une personne physique qui n’agit pas à titre professionnel) ont un conflit qu’ils ne parviennent pas à régler concernant un bien ou un service vendu.

La médiation est une procédure que peut choisir le consommateur qui permet de confier à un tiers – le médiateur, qui n’est pas un juge – la mission de régler ce conflit en trouvant une solution satisfaisante pour les 2.

J’ai vendu – moi professionnel, personne physique ou morale, publique ou privée – un bien ou un service à un client consommateur

Ce client m’a fait une réclamation écrite pour un motif légitime il y a moins d’1 an (et pas une réclamation infondée ou abusive)

Je ne lui ai pas répondu ou ma réponse ne l’a pas satisfait

Ce client n’a pas soumis son dossier à un autre médiateur ou à un tribunal

les réclamations concernant des services de santé fournis par des professionnels de la santé

les réclamations concernant les services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur

les contestations entre professionnels ou d’un professionnel contre un consommateur

Mes obligations en tant que professionnel

• permettre au consommateur de régler le conflit avec un médiateur.
• choisir et contacter un médiateur de la consommation afin d’accéder à ses services.

• communiquer au consommateur les coordonnées et le site du médiateur choisi :
  • dans mes CGV, mon site, mes bons de commande, …, et ce de manière visible (pas de police 7 dans une sous-sous-page) 
  • dans le cas où je n’ai pas réussi à régler la réclamation qu’un client m’avait directement adressée.
• En cas de vente en ligne, je dois faire figurer sur mon site le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges

Si je n’indique pas ces informations, je risque une amende administrative de 3 000€ max pour une personne physique ou 15 000€ max pour une personne morale.

Enfin, précisions importantes : je ne dois pas imposer au consommateur une médiation en cas de réclamation, cela doit rester son choix. Si le consommateur opte pour la médiation, chacun peut se retirer de cette procédure à tout moment, ou encore ne pas accepter la solution proposée par le médiateur et avoir recours aux voies « classiques » de règlement des litiges. 

Le choix du médiateur

Plusieurs cas:

• soit il existe un médiateur dédié à mon domaine d’activité (médiation sectorielle);
• soit il existe un médiateur de ma fédération ;
• soit je mets en place un dispositif de médiation (médiation d’entreprise) ;
• soit je m’adresse à une association de médiateurs.

Voici la liste des médiateurs de la consommation par secteurs.

Dans tous les cas, je dois avant tout contacter le médiateur pour connaître ses tarifs (frais qui sont à ma – seule – charge) et ses conditions, signer une convention, etc. La médiation est en revanche gratuite pour le consommateur.

Récapitulons :