Et vos conditions générales ?

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Les conditions générales d’utilisation et de vente sont un véritable défi : elles doivent à la fois être conformes aux différentes réglementations et s’adresser à vos utilisateurs et clients, très majoritairement non-juristes.

Vous aurez constaté, en survolant les conditions générales auxquelles vous êtes confrontés en tant qu’utilisateur ou client, qu’il est souvent préférable d’avoir fait 5 ans de droit et d’avoir une bonne journée devant soi.

Critique facile nous direz-vous, certes : la difficulté de la rédaction des conditions générales vient avant tout du millefeuille d'obligations à respecter et d'informations parfois complexes à donner. Malgré tout il est possible d’améliorer leur accessibilité et même d’en rendre la lecture agréable (si !).

Non seulement c’est possible, mais c’est nécessaire : ces conditions générales sont aussi la vitrine de votre société, de vos produits et services, de votre considération pour vos - futurs - clients.

Notons enfin que si vos conditions générales ne sont pas intelligibles pour des non-juristes, il y a fort à parier qu'elles ne le sont pas non plus pour les collaborateurs de votre société. 

Comment procéder ?

L’entrée en matière :

L’existence et l’utilité des conditions générales de vente sont évidentes…pour un juriste ! Précisez à quoi servent ces conditions, leur objectif, ce que votre utilisateur va y trouver.

Une 1ère tendance largement constatée : la phrase de 9 lignes en introduction, souvent composée :

• d’une liste à la Prévert des documents joints (annexes, bulletin de souscription, conditions particulières, brochure de tarifs, …) sans explication
• de termes ou expressions ni essentiels, ni définis, qui vont faire immédiatement grimacer (avenant, toute personne physique non commerçante, conditions opposables, les présentes, …)
• d’une multitude de termes précisés entre parenthèses avec une majuscule (#déformationjuriste) et pas toujours utilisés dans la suite des conditions
• de l’emploi de différents termes pour désigner le même document ou le même concept : intitulé « Conditions générales de vente » et commençant par « le contrat a pour objet de définir… »

Toute ressemblance avec des conditions générales existantes
ou ayant ayant existé est purement fortuite 😉

Point d'attention : il est souvent périlleux de mélanger l’objet de ces conditions et votre identité (RCS, capital social, adresse, …) : cela donne bien souvent une phrase assez confuse. Un paragraphe dédié à l’identité sera plus facile d'accès.

Enfin, tout au long de ces conditions générales, privilégiez au maximum un langage juridique clair.

Et la forme ?

Concernant la forme, tout est possible…en fonction de vos utilisateurs. La refonte de vos conditions générales commence, comme toujours en Legal Design, par s’intéresser à eux : leurs besoins, leurs a priori, leur mode de consultation de ces conditions, etc. Un format type bande dessinée, une infographie avec pictogrammes ou illustrations, un document sobre facile à imprimer : tout dépend à qui vous vous adressez (et de l'image de votre société bien sûr !).

Quel que soit le format auquel vous aboutirez après étude de vos utilisateurs et des informations à leur transmettre, quelques règles :

• présenter les différents sujets abordés sous forme :
  • de sommaire : il permet à la fois de donner une vision d’ensemble et d'aller directement à l'information précise recherchée
  • et de questions que se pose l’utilisateur : c’est de cette manière qu’il aborde votre document
• utiliser le « vous » pour s’adresser à votre utilisateur : c’est à lui que les informations sont destinées, cela crée une relation directe et aide à être pédagogique
  
• structurer en créant des parties et sous-parties : compartimenter pour s’y retrouver
  
• associer ces parties et sous-parties à un code visuel (couleurs, pictogrammes pertinents, ...) pour donner des repères à l’utilisateur 
• insérer des représentations graphiques qui seront plus vite comprises et mémorisées, par exemple pour le droit de rétractation, les étapes de conclusion de la vente, ...

Vous souhaitez faire évoluer vos conditions générales ?
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