Vos conditions générales

Et vos conditions générales ?

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Les conditions générales d’utilisation et de vente sont un véritable défi : elles doivent à la fois être conformes aux différentes réglementations et s’adresser à vos utilisateurs et clients, très majoritairement non-juristes.

Vous aurez constaté, en survolant les conditions générales auxquelles vous êtes confrontés en tant qu’utilisateur ou client, qu’il est souvent préférable d’avoir fait 5 ans de droit et d’avoir une bonne journée devant soi.

Critique facile nous direz-vous, certes : la difficulté de la rédaction des conditions générales vient avant tout du millefeuille d’obligations à respecter et d’informations parfois complexes à donner. Malgré tout il est possible d’améliorer leur accessibilité et même d’en rendre la lecture agréable (si !).

Non seulement c’est possible, mais c’est nécessaire : ces conditions générales sont aussi la vitrine de votre société, de vos produits et services, de votre considération pour vos – futurs – clients.

Notons enfin que si vos conditions générales ne sont pas intelligibles pour des non-juristes, il y a fort à parier qu’elles ne le sont pas non plus pour les collaborateurs de votre société. 

Comment procéder ?

L’entrée en matière :

L’existence et l’utilité des conditions générales de vente sont évidentes…pour un juriste ! Précisez à quoi servent ces conditions, leur objectif, ce que votre utilisateur va y trouver.

Une 1ère tendance largement constatée : la phrase de 9 lignes en introduction, souvent composée :

• d’une liste à la Prévert des documents joints (annexes, bulletin de souscription, conditions particulières, brochure de tarifs, …) sans explication
• de termes ou expressions ni essentiels, ni définis, qui vont faire immédiatement grimacer (avenant, toute personne physique non commerçante, conditions opposables, les présentes, …)
• d’une multitude de termes précisés entre parenthèses avec une majuscule (#déformationjuriste) et pas toujours utilisés dans la suite des conditions
• de l’emploi de différents termes pour désigner le même document ou le même concept : intitulé « Conditions générales de vente » et commençant par « le contrat a pour objet de définir… »

Toute ressemblance avec des conditions générales existantes
ou ayant ayant existé est purement fortuite 😉

Point d’attention : il est souvent périlleux de mélanger l’objet de ces conditions et votre identité (RCS, capital social, adresse, …) : cela donne bien souvent une phrase assez confuse. Un paragraphe dédié à l’identité sera plus facile d’accès.

Enfin, tout au long de ces conditions générales, privilégiez au maximum un langage juridique clair.

Et la forme ?

Concernant la forme, tout est possible…en fonction de vos utilisateurs. La refonte de vos conditions générales commence, comme toujours en Legal Design, par s’intéresser à eux : leurs besoins, leurs a priori, leur mode de consultation de ces conditions, etc. Un format type bande dessinée, une infographie avec pictogrammes ou illustrations, un document sobre facile à imprimer : tout dépend à qui vous vous adressez (et de l’image de votre société bien sûr !).

Quel que soit le format auquel vous aboutirez après étude de vos utilisateurs et des informations à leur transmettre, quelques règles :

• présenter les différents sujets abordés sous forme :
  • de sommaire : il permet à la fois de donner une vision d’ensemble et d’aller directement à l’information précise recherchée
  • et de questions que se pose l’utilisateur : c’est de cette manière qu’il aborde votre document
• utiliser le « vous » pour s’adresser à votre utilisateur : c’est à lui que les informations sont destinées, cela crée une relation directe et aide à être pédagogique
  
• structurer en créant des parties et sous-parties : compartimenter pour s’y retrouver
  
• associer ces parties et sous-parties à un code visuel (couleurs, pictogrammes pertinents, …) pour donner des repères à l’utilisateur 
• insérer des représentations graphiques qui seront plus vite comprises et mémorisées, par exemple pour le droit de rétractation, les étapes de conclusion de la vente, …

Vous souhaitez faire évoluer vos conditions générales ?
N’hésitez pas à nous contacter pour échanger !